Multi Atendente no ZapNuvem
O recurso de Multi Atendente permite que uma mesma instância de WhatsApp seja utilizada por vários usuários, sem duplicar o número e sem criar registros paralelos da instância.
Com ele, o dono da conta pode criar atendentes, vincular esses atendentes a uma instância, organizar setores e definir quais leads cada usuário pode visualizar ou atender.
Vários atendentes
Cadastre usuários para atuar em uma mesma instância de WhatsApp.
Setores
Separe leads por Comercial, Suporte, Financeiro ou outros setores.
Controle de acesso
Defina se o atendente vê todos os leads, apenas do setor ou somente os designados.
Como funciona
O Multi Atendente funciona como uma camada de permissão sobre a instância principal. A instância continua sendo única, mas outros usuários podem receber acesso controlado para atender, visualizar leads ou trabalhar apenas em determinados setores.
O atendente não precisa ter uma instância própria. Ele utiliza uma instância existente, respeitando as permissões configuradas pelo dono ou administrador.
- O administrador seleciona uma instância.
- Cria ou vincula um usuário com função de atendente.
- Define política de visualização de leads.
- Vincula o atendente a um ou mais setores.
- Os leads podem ser roteados para setor ou atendente específico.
Atendentes por instância
A gestão de atendentes é feita por instância. Isso permite controlar quem pode acessar cada número de WhatsApp conectado ao ZapNuvem.
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Instância | Número de WhatsApp ou perfil que será compartilhado com o atendente. |
| Username | Nome de usuário usado para identificar o atendente. |
| E-mail de acesso ou identificação do atendente. | |
| Senha | Senha inicial do usuário atendente. |
| Role | Perfil do usuário. Normalmente configurado como atendente. |
O ideal é criar usuários individuais para cada atendente. Evite compartilhar o mesmo login entre várias pessoas, pois isso dificulta controle, segurança e acompanhamento de responsabilidade.
Setores de atendimento
Os setores permitem organizar a equipe por áreas de atendimento. Cada atendente pode ser vinculado a um ou mais setores, dependendo da operação da empresa.
Comercial
Para leads interessados em preço, planos, contratação ou demonstração.
Suporte
Para clientes com dúvidas técnicas, dificuldades de acesso ou uso da plataforma.
Financeiro
Para dúvidas sobre pagamento, renovação, cobrança ou contrato.
Operação
Para acompanhamento interno, implantação e organização dos atendimentos.
Um atendente pode estar vinculado ao setor Comercial e visualizar apenas os leads comerciais, enquanto outro pode atuar apenas em Suporte.
Políticas de visualização de leads
As políticas definem quais leads o atendente pode visualizar dentro da instância. Esse controle evita bagunça operacional e impede que todos os usuários acessem todas as conversas sem necessidade.
| Política | Descrição | Uso recomendado |
|---|---|---|
| Somente setor ou designado | O atendente vê apenas leads do setor vinculado ou atribuídos diretamente a ele. | Melhor opção para controle individual. |
| Pode listar todos os leads | O atendente consegue visualizar todos os leads da instância. | Use apenas para supervisores ou gestores. |
| Todos leads do meu setor | O atendente visualiza todos os leads vinculados ao setor dele. | Ideal para times divididos por área. |
Roteamento de leads
O roteamento define para onde um lead deve ir: para um setor específico, para um atendente específico ou para uma fila geral de atendimento.
Sem setor
O lead fica sem área definida até ser classificado manualmente ou automaticamente.
Por setor
O lead é direcionado para Comercial, Suporte, Financeiro ou outro setor.
Por atendente
O lead fica exclusivo para um atendente responsável.
Use roteamento por atendente quando o lead já estiver em negociação. Use roteamento por setor quando o contato ainda estiver em triagem.
Atendimento individual
Quando um lead é atribuído a um atendente específico, ele passa a ter um responsável direto. Isso ajuda a manter continuidade na conversa e evita que vários atendentes respondam o mesmo cliente.
| Cenário | Como agir |
|---|---|
| Lead em negociação | Atribua para o atendente que já iniciou a conversa. |
| Cliente com suporte aberto | Direcione para um atendente do setor de suporte. |
| Cliente de alto valor | Atribua para um atendente ou gestor responsável. |
| Lead sem classificação | Mantenha no setor de triagem até identificar a intenção. |
Boas práticas para Multi Atendente
1. Crie setores simples
Evite criar setores demais no início. Comece com Comercial, Suporte e Financeiro.
2. Use a política mais restrita por padrão
Para atendentes comuns, prefira “somente setor ou designado”. Isso mantém a operação organizada.
3. Libere todos os leads apenas para gestores
A visualização total deve ser usada por administradores, líderes ou supervisores.
4. Evite vários atendentes no mesmo lead
Sempre que possível, defina um responsável para leads em negociação.
5. Combine setores com etiquetas
Use setores para organizar a equipe e etiquetas para organizar o estágio do lead.
Próximo passo
Depois de entender o Multi Atendente, avance para setores e etiquetas inteligentes.